Comment j’ai basculé 100% e-commerce en plein COVID-19

Pour maintenir leur activité pendant le confinement, nous avons interrogé plusieurs entreprises clientes.

Premier témoignage.

5 questions à Antoine Fresnault, PDG d’Alexis Robert

 

 

Alexis Robert
Antoine Fresnault

https://www.alexis-robert-bricolage.com/

Antoine, que faites-vous ?

Je dirige notamment la société ALEXIS ROBERT, quincaillerie indépendante de plus de 200 ans dans la région centre, qui propose une très large gamme de produits de qualité professionnelle destinée aux industriels, artisans, agriculteurs, et aux particuliers. Nous stockons 30 000 produits d’outillage, fixation, quincaillerie, électricité, protection individuelle et produits métallurgiques. Nous sommes 47, avec un magasin de 5 000 m².

Comment avez-vous abordé la crise du COVID-19 dans votre entreprise ? Quel a été l’impact sur votre activité ?

Le coup a été rude, comme tout le monde nous avons été pris par surprise. Dès le 16 mars, la fréquentation en magasin est brutalement passée de 1 000 clients à 10 clients par jour, alors que dans le même temps les commandes issues du web prenaient une ascension fulgurante.

Notre CA est passé de 80% physique / 20% web à près de 90% web (plus un peu de drive).

Dans le même temps, beaucoup de fournisseurs ont arrêté leur activité, faisant craindre un problème d’approvisionnement de nos stocks.

Heureusement, en tant que « quincaillerie » nous avons eu le droit de rester ouverts ; beaucoup de fournisseurs ont par la suite progressivement repris leurs activités.

Décision a été rapidement prise de fermer le magasin au grand public pour n’accueillir que sur rendez-vous nos clients professionnels et en drive les particuliers. Nous avons proposé à nos collaborateurs d’orienter toutes nos forces pour répondre aux commandes web.

Et comment avez-vous fait pour surmonter ces difficultés ?

L’entreprise s’est réorganisée essentiellement autour de l’activité web, dont nous avons multiplié par 4 la surface dédiée. Nous avons poussé les gondoles, ajouté des tables de préparation, …

Les collaborateurs ont été formés aux compétences web spécifiques (préparateur de commande, emballeur, factureur, service client). Nous avons investi dans des infrastructures additionnelles (ordinateurs, réseaux, imprimantes).

En l’espace de 15 jours, l’équipe web est passée de 4 à 35 collaborateurs, organisés en 2 x 7h (6h30 – 13h30 / 13h30 – 20h30), 6 jours sur 7. Cela nous a permis par exemple d’absorber des pics d’activité jusqu’à plus de 1 000 commandes / jour.

Cela a renforcé la cohésion des équipes, bouleversé la hiérarchie. Chacun a mis la main à la pâte, faisant preuve d’implication et d’une motivation forte dans ce changement d’activité.

Comment voyez-vous la sortie de crise ?

Nous imaginons qu’il y aura pendant quelques mois une activité importante liée aux commandes web, nous embauchons d’ailleurs pour cela !

Cependant, la réouverture progressive du magasin fait déjà partie de nos préoccupations, avec évidemment toutes les précautions utiles à la protection de nos collaborateurs et de nos clients.

En effet, nous n’avons pas vocation à devenir des pure players. Notre expertise métier et nos compétences sont liées à une connaissance terrain, aux produits de qualité que nous proposons, que nous avons testé.

Cette activité de conseil et de proximité avec nos clients est dans notre ADN, elle fait notre valeur ajoutée.

Antoine, quels sont vos projets pour la suite ?

Nous ne faisons pas la course aux volumes. Les projets qu’on envisage d’ici la fin de l’année, c’est d’abord d’entamer la refonte de notre site e-commerce, pour aller vers une solution Prestashop.

Nous avons aussi été sensibilisés à l’exploitation et l’analyse de nos données business, où des solutions du type Google Data Studio peuvent être mises en place. En effet, notre ERP ne fournit pas aujourd’hui des outils de pilotage pertinents. Une réflexion est en cours sur ce sujet, avec les équipes Webmarketing de SOLEDIS.

Comment ça se passe avec SOLEDIS ?

Eh bien, pour l’anecdote, j’avais prévu de venir courir le raid du Golfe « l’Ultramarin », un ultra trail nocturne de 90km, en juin avec les équipes Soledis. C’est une toute autre course de fond dans laquelle nous sommes engagés ensemble depuis la mi-mars.

Notre relation de confiance avec SOLEDIS dure depuis plusieurs années (2012), où nous avions créé notre premier site web. Dans le contexte actuel, j’ai apprécié la forte disponibilité des équipes SOLEDIS. Pour absorber un tel flux de commandes, il a fallu fiabiliser certains composants, en faire évoluer d’autres. Les équipes Soledis ont répondu présent, même le week-end. Remerciements à Bruno, Jean-Christophe et Yoann.

Alors qu’il fallait sortir des sentiers battus, SOLEDIS a raccourci ses cycles de développement/livraison pour livrer dans la journée. Bien sûr, il y a eu quelques bugs, liés à ce mode dégradé et au surcroît de flux, mais la réactivité des équipes a permis de les corriger très rapidement.

En plus de cet accompagnement au quotidien, SOLEDIS nous a présenté les perspectives de l’exploitation et de l’analyse de nos données. J’apprécie également ce travail sur le fond qui va nous permettre d’évoluer encore.


Les solutions e-commerce et webmarketing de SOLEDIS vous intéressent ?

Soledis