Blog du Groupe Soledis - E-Commerce & Gestion de contenu

Les acheteurs expriment leur plus forte satisfaction depuis 4 ans, mais sont aussi de plus en plus intransigeants

FIA-NET suit et publie les performances des sites qui affichent son Sceau de Confiance. Les réponses des vrais clients sont recueillies après le paiement de leur commande en ligne et surtout après la réception des produits, de façon à pouvoir évaluer les sites à la livraison.
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La Fevad estime à 4,9 milliards d’euros le total des dépenses effectuées sur Internet au cours du premier trimestre de l’exercice 2008, ce chiffre est en progression de 30 % par rapport au 1er trimestre de 2007.

On peut expliquer cette progression par l’augmentation des sites marchands en 1 an, qui passent de 26700 à 39600, soit 49 % de croissance.

Le nombre d’acheteurs a également augmenté en 1 an. Ils étaient 17,9 millions au 1er trimestre 2007, ils sont 21 millions à avoir effectué un achat au 1er trimestre 2008. Soit 17 % de plus qu’il y a un an. Le nombre de cyberacheteurs croit plus rapidement que celui des internautes (+ 11 % au premier trimestre 2008).

Le montant moyen des transactions enregistrées par les plates-formes de paiement est passé de 91 euros au premier trimestre 2007, à 94 euros en 2008. Il est en légère augmentation, malgré la baisse du pouvoir d’achat.

L’article au complet sur http://www.journaldunet.com

Une étude vient d’être publiée par la Fevad et Médiamétrie/NetRatings sur les services de paiement en ligne des achats effectués sur des sites Internet marchands. Elle a été réalisée auprès de 2 574 internautes âgés de 15 ans et plus et permet de mieux comprendre leurs comportements et attentes vis-à-vis du paiement en ligne.

Le paiement par carte bancaire reste le 1er moyen de paiement devant le portefeuille en ligne. 85 % des acheteurs utilisent la CB pour régler leurs achats en ligne contre 32 % pour les paiements du type Paypal, Paybox, Receive&Pay etc.

70 % des acheteurs en ligne ont également payé avec un autre service que la carte bleue, tel que le portefeuille en ligne, le chèque, le chèque cadeau … C’est la facilité d’utilisation et la sécurité qui déterminent leurs choix. On remarque que les moyens de paiement vont crescendo selon la proportion d’achats de l’internaute.

Le niveau de satisfaction des internautes est compris entre 80 % et 98 %, selon les moyens de paiements et les thématiques. La meilleure note est décerné à la carte bancaire et la moins bonne au chèque.

Plus de 9 acheteurs sur 10 se disent satisfaits de la sécurité des services de paiement utilisés. Sur les personnes qui abandonnent l’achat en cours, il s’agit de 8 % par peur d’acheter en ligne et 10 % pour le processus de paiement trop long.

Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : « la confiance est un élément indispensable à l’essor du e-commerce. Le fait que plus de 9 acheteurs sur 10 soient confiants est donc une excellente nouvelle pour les sites marchands. Les professionnels du e-commerce doivent maintenant continuer à travailler avec l’ensemble des acteurs concernés et les pouvoirs publics pour maintenir ce niveau élevé de confiance chez les cyberacheteurs et pour rassurer ceux qui n’achètent pas encore en ligne. »

Pour Bertrand Krug, Directeur des études Médiamétrie/NetRatings « les taux de confiance et de satisfaction des cyberacheteurs dans leurs achats en ligne vont accélérer la diffusion de nouvelles formes de paiement adaptées à chaque type d’achat »

Vous pouvez lire cette article au format PDF ici

Soledis s’associe à FIA-NET pour vous présenter ReceiveAndPay, une solution de paiement révolutionnaire ! Vos visiteurs paient APRÈS réception et vérification de leur commande en 1 fois par CB ou à crédit (3 fois sans frais, 5, 10, 20 mensualités). Pour vous, plus de ventes garanties et financées, et un taux de transformation en forte croissance.

Une promesse unique pour un apport de clientèle unique

En 1999, les cyber-acheteurs redoutent le piratage de leur carte bancaire … FIA-NET invente la garantie contre le détournement des moyens de paiement.
En 2006, les acheteurs en ligne s’inquiètent des retards ou de la non-conformité des livraisons…

FIA-NET et Sofinco lancent : le paiement après livraison … par CB ou à crédit.

• Pas de stress à attendre un produit payé,
• Pas d’argent immobilisé,
• Pas de formalité lourde de remboursement,

    = … une confiance absolue dans vos services.

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Luc Chatel, le secrétaire d’État à la Consommation a dévoilé lors d’une interview donnée au Journal du dimanche, les résultats des investigations de la DGCCRF sur les sites Internet de vente en ligne ayant eu lieu en 2007.Il apparait que 37% des sites de E-commerce inspectés sont en effet en infraction, soit une augmentation de 2% en 1 an.

Les principales infractions relevées sont : l’absence des mentions obligatoires comme les coordonnées téléphoniques du site (64% des cas), la publicité trompeuse (10%) et les infractions aux règles d’affichage des prix (9%).

Les sites qui devront faire le plus d’efforts sont les voyagistes (44% d’anomalies), les agences immobilières en ligne (43%) et les vendeurs de produits multimédias (40%). Exemple pour les agences de voyages qui n’incluent pas les taxes et les frais annexes dans leurs tarifs de billets d’avion.

Ces contrôles seront renforcés à l’avenir. La DGCCRF, par le biais de M. Chatel, a créé de nouvelles lois pour le e-commerce qui seront en place à partir du 1er juin 2008. Ces lois permettront une meilleure visibilité de l’offre et offrira plus de confort pour le client internaute. Ces lois ont déjà été abordées dans le blog ici

Les grands cybermarchands ont utilisé 2007 pour explorer les bienfaits de la vidéo dans leurs activités e-commerce. Les intérêts qu’ils y ont trouvé sont évidents. D’abord pour le côté humain qu’elle démontre comme le premier vecteur de confiance. Ensuite parce qu’elle donne une autre dimension à l’interactivité. Elle relie notamment la virtualité d’un magasin à la réalité d’une démonstration filmée à travers laquelle l’internaute peut bien se rendre compte et parfois mieux comprendre l’usage que dans un magasin physique. En terme de résultats, et bien qu’il faille prendre en compte les catégories de produits pour marquer quelques différences, globalement, les taux de clics s’envolent ! Les autres cybermarchands tardent encore un peu à passer à la vidéo car ils cherchent encore les process d’industrialisation qui réduiront les coûts de productions et de diffusion. La première question que les clients Soledis se posent aujourd’hui : Dois-je faire appel à un expert pour chacune des étapes de la conception et de la diffusion ? Lire la suite

Une étude du journal du net révèle des pics d’audience records chez tous les grands sites marchands français durant la période des soldes. Le budget solde aurait été plus important sur Internet que dans les magasins Off Line avec comme raison avancée, celle de chercher à éviter la foule ! Quand on ajoute la question de l’évitement du déplacement, voici deux raisons qui, à elles deux, montrent que l’accessibilité dépasse aujourd’hui la question du prix dans l’ordre des motivations. Et même si l’effet “ouverture des magasins” a eu son effet, il faut noter que le cyberacheteur compare de plus en plus et passe plus de temps sur chaque site, comme si le temps gagné sur les déplacements pouvait être réinvesti dans la sélection minutieuse du bon produit. Tous les sites marchands en ont profité pour recruter de nouveaux clients, spécialement cette année dans les domaines de la chaussure et de la décoration.

Tous les détails de l’étude sur : www.journaldunet.com

Un site qui regroupe les infos en provenance de sites spécialisés : tests, avis, photos, vidéos, news…

Ces atouts sont :

• une fiche technique complète pour chaque produit
• un comparateur de prix pour chaque produit (avec un tri par produit neuf, occasion, abonnement)
• tous les accessoires (avec un tri par type d’accessoire)
• un site en AJAX permettant une navigation plus rapide et plus intuitive (une option cochée et le résultat se rafraîchit automatiquement)
• une recherche de produit par caractéristiques (exemple) et plus d’options en un clic
• un suivi de produit par email (dès qu’un nouveau test, avis, news, ou que le prix baisse, vous êtes averti par email)
• des points positifs et négatifs pour chaque produit, ainsi qu’une note sur 100
• la possibilité de proposer son propre avis, test, photo, flux RSS etc…
• affichage des produits similaires pour chaque produit
• une validation finale manuelle pour les tests (même si un robot parcours le net, nous validons les tests qui sont en ligne pour avoir le meilleur contenu)

Les Nouvelles obligations pour le commerçant en ligne à partir du 1 er juin 2008 (loi Chatel)

• Informer le client de l’existence ou de l’absence d’un droit de rétractation
  Le consommateur devra être informé, non seulement de l’existence d’un droit de rétractation, mais aussi de ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, de son absence.
  Aucune précision concernant l’application concrète de cette disposition (à voir après le 1er juin 2008 comment cette disposition est appliquée).

• Prise en charge de nouveaux frais en cas de rétractation
  Le commerçant électronique est tenu de rembourser au client
  « la totalité des sommes versées »: obligation du site de vente en ligne de rembourser les frais d’envoi initial au consommateur. Attention aux transports express, coursier, etc. qui peuvent s’avérer très couteux pour le commerçant s’il faut les rembourser (opportunité de ne plus proposer des services de livraison spécifiques ?).
  Les frais de retour restent en principe à la charge du consommateur en vertu de l’article L. 121-20 du code de la consommation.

• Concernant le remboursement sous forme d’avoir.
  Avec le nouveau texte, l’avoir n’est pas interdit, mais il ne peut résulter que d’un choix du consommateur exprimé après l’exercice de son droit de rétractation (d’où la nécessité de proposer d’autres modes de remboursement: virement, chèque,…) L’engagement du commerçant en ligne sur une date limite de livraison avant la conclusion du contrat.

• Obligation pour le commerçant de mentionner une date limite de livraison avant la conclusion du contrat.
  Si cette date n’est pas respectée, l’acheteur pourra demander le remboursement de sa commande.
  « Le marchand doit indiquer avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service. À défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat » (article L. 121-20-3)
  Cette date doit être indiquée sur la page produit ou sur la page du récapitulatif d’une commande.

• Interdiction des numéros surtaxés des hotlines
  Interdiction des hotlines surtaxées permettant « de suivre l’exécution de la commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ». A noter que, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée.
  A cela, le professionnel devra prochainement fournir « des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui ».

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La conférence

Le Groupe Soledis avec la chaîne de magasin GOLF PLUS - E-commerce 3.0 - Attirer, vendre, fidéliser et rentabiliser…

L’intervention aura pour but de vous présenter les étapes clefs qui ont fait le succès de plusieurs de nos partenaires :

• la stratégie
• les outils pour gérer facilement et rapidement sa boutique
• la logistique et la gestion des fournisseurs
• la communication et le référencement
• la fidélisation

De façon concrète, vous apprendrez comment une réussite se prépare et comment on peut maintenir sa croissance…

Le stand

Venez nous rencontrer sur notre stand et profiter de nos conseils d’expert en e-commerce.
Le Stand est au 2ème niveau, c’est le numéro 334.