Avis consommateurs : comment répondre aux clients mécontents ?
Aujourd’hui, le client n’est plus seulement un consommateur, il est au cœur de la vie d’un site. Il est très attentif à l’attention qu’on lui porte, donne son avis en ligne, partage son expérience… On connait les enjeux d’une marque sur les réseaux sociaux (créer du lien, être à l’écoute, répondre aux critiques…), ils sont assez proches de ceux d’un site e-commerce offrant à ses clients la possibilité de laisser leur avis.
Si les avis clients permettent à un site marchand de renforcer sa crédibilité et de gagner la confiance des internautes, il se doit de soigner son image et de gérer les bons commentaires comme les mauvais. Retard de livraison, SAV indisponible, produit non conforme… Comment communiquer auprès d’un public mécontent et améliorer l’expérience client sur votre site ?
Transparence, diplomatie et mise en avant des valeurs de l’entreprise sont de rigueur. Voici 4 clés à retenir pour répondre aux avis négatifs et agir en conséquence :
Identifier les sujets sensibles et anticiper les mécontentements.- Élaborer des éléments de langage sur chacun de ces sujets.
- Répondre rapidement dans le but de canaliser les avis négatifs.
- Montrer que vous prenez en compte les critiques et que vous mettez en avant des actions concrètes et positives.
Si votre réponse est courtoise, professionnelle et apporte une solution, cela montre à vos clients (et aux potentiels) que votre service client est de qualité. C’est rassurant et engageant !
| Selon une étude du cabinet Nielsen, 80% des consommateurs français font confiance aux recommandations de leurs proches. Transposé sur Internet, on comprend mieux l’impact sur une décision d’achat des avis des consommateurs ou des boutons de partage sur les réseaux sociaux. Etude en ligne |
Soledis travaille en partenariat avec Ekomi et Avis Vérifiés pour la gestion des avis sur les sites e-commerce. Nous vous apportons notre expertise dans l’installation de ces modules et leur mise en place. Si vous avez besoin d’informations ou de conseils, contactez-nous ! Tél : +33 2 97 46 30 40.
